お客様本位の業務運営に関する基本方針

全てはお客様のために

RCJ経営理念私たちは、お客様の大切な財産をお預かりし、万が一の時に、お客様にとって大切な方にお客様の大切な思いをお届けし、一生涯、次の世代に渡りサポートさせていただくコンサルタントであり続けることを誓います。
「全てはお客様のために」

  1. 弊社は、「全てはお客様のために」の経営理念のもと、常にお客様本位で考え、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理観と良き企業市民意識を持ち、業務運営において、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。

  2. (1)お客様本位の業務運営

    弊社は、お客様の環境の変化・お客様の声・お客様の期待に応える質の高いサービスを提供し続けるため、専門性の向上、商品・サービスの追求、さらに、保険はもとより周辺知識も兼ね備え、お客様本位の業務運営・お客様満足の向上の実現に努めます。

  3. (2)お客様本位の良質なサービスの提供

    弊社は、保険のプロフェッショナルとして、法令等を遵守し、以下の事項を徹底するよう努めます。

    1. ①お客様を取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客様の意向と実情に沿ったサービスの提供をおこないます。また、お客様の知識、ご経験、ご契約目的、財産の状況等を勘案し十分把握したうえで、商品内容やリスク内容等の適切な説明をおこないます。
    2. ②お客様に商品内容や仕組みを十分ご理解していただけるよう、「契約概要」「注意喚起情報」等の記載事項について十分な説明をおこないます。
    3. ③販売・勧誘活動にあたっては、お客様の立場に立って、時間帯や勧誘場所について十分に配慮します。
  4. (3)利益相反の適切な管理

    弊社は、お客様の利益を不当に損なうことのないよう、お客様との取引について利益相反の管理を徹底し、体制整備の維持・改善に努めます。

  5. (4)人材育成

    弊社は、お客様の多様なニーズに対して、的確で良質なサービスを提供し、堅確な事務をおこなうため、専門的な知識の向上を図り、さらに、トータルライフコンサルタント(TLC)・損害保険トータルプランナー・ファイナンシャルプランニング技能士等外部資格の取得を奨励する等、適切に業務をおこなえる人材を育成します。

  6. 弊社は、弊社社員が常にお客様本位で考え行動していくため、誠実・公正な業務の遂行、職業倫理の向上に向けた研修体系等の充実・整備に努めます。

    ISO9001の継続維持も、「お客様本位の業務運営」に繋がるものと認識し、業務品質を安定的に向上させるため、PDCAが循環するよう社内体制を確立してまいります。

    より良い業務運営実現に向けて、本基本方針の取組み成果等を検証し必要に応じて見直しをおこないます。

  7. 弊社では当方針の定着を測る指標(KPI)として、以下を設定します

  8. 下記指標を用いて、お客様の声に真摯に耳を傾け業務運営の状況について、定期的に検証、見直しを行い、お客様本位の運営をより一層推進してまいります。

  9. お客さまアンケート、NPSスコアなどの内容は、貴重なご意見ご指摘であると同時に、弊社がさらに業務品質の向上につながるための指標と考えています。

  10. お客様からこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価がいただけるよう日々努力してまいります。

    ■目標■
    お客さまアンケート NPS 50pt以上
    ◆実績◆
    2021年3月末 NPSスコア61.3pt
    2020年3月末 NPSスコア79.3pt
    2019年3月末 NPSスコア64.4pt
    ※NPSとは、「あなたはこの企業(製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」というシンプルな質問に対して0から10のスケールを設定してもらい、推奨者(回答9と10)の割合から批判者(回答0から6)の割合を引くことで算出される数値のことで、中立者(回答7から8)は除きます。顧客ロイヤリティを測る指標として、近年注目されており、NPSと事業成長とは高い相関関係があり、NPS向上に継続的に取り組むことが事業成長につながると言われ、-100ptから100ptの間で表示されます。